עסקים שמקבלים כמות משמעותית של שיחות טלפון מחפשים בדרך כלל דרך לנהל אותן בצורה מסודרת יותר. כאן עולים שני מושגים שנשמעים לעיתים דומים: מערכת IVR ומרכזייה בענן. למרות ששניהם קשורים לניהול שיחות, הם אינם אותו דבר וכל אחד מהם ממלא תפקיד אחר.
ההבדל המרכזי הוא שמרכזייה בענן היא התשתית שמנהלת את מערך הטלפוניה של העסק, בעוד IVR הוא מנגנון שמאפשר למתקשרים לבחור אפשרות ולהגיע ליעד המתאים באמצעות תפריט קולי.
מהי מרכזייה בענן?
מרכזייה בענן היא מערכת טלפוניה שפועלת דרך האינטרנט ואינה מחייבת התקנת מרכזייה פיזית גדולה בבית העסק. היא מאפשרת לחבר עובדים, שלוחות ומספרים עסקיים גם כאשר הצוות נמצא במיקומים שונים.
באמצעות מרכזייה בענן ניתן, בהתאם למערכת שנבחרה, להעביר שיחות בין עובדים, להגדיר שעות פעילות, להקליט שיחות, לנהל שלוחות, לקבל דוחות ולעבוד מהמשרד, מהבית או מהטלפון הנייד.
עבור עסקים רבים היתרון הוא גמישות. כאשר מצטרף עובד חדש, נפתחת מחלקה או העסק עובר משרד, ניתן לבצע שינויים במערך הטלפוניה ללא צורך בשינוי משמעותי בתשתית המקומית.
מהי מערכת IVR?
IVR הוא קיצור של Interactive Voice Response, ובעברית מדובר במערכת מענה קולי אינטראקטיבי. זהו התפריט שהלקוח שומע כאשר הוא מתקשר לעסק ומתבקש לבחור את מטרת השיחה.
לדוגמה, לקוח יכול להתבקש לבחור 1 למכירות, 2 לשירות ו 3 להנהלת חשבונות. לאחר הבחירה המערכת מנתבת אותו למחלקה או לשלוחה המתאימה.
מערכת IVR יכולה לשלב גם אפשרויות נוספות כמו בקשת שיחה חוזרת, השמעת מידע, שליחת קישור או מסרון, ניתוב לפי שעות הפעילות ומעקב אחר שיחות שלא נענו.
המטרה היא להפחית את הצורך בהעברה ידנית של כל שיחה ולעזור ללקוח להגיע מהר יותר לגורם הרלוונטי.
אז מה ההבדל ביניהם בפועל?
מרכזייה בענן היא המערכת הרחבה שבתוכה מנוהלות השיחות של העסק. ה IVR הוא אחד הכלים שיכולים לפעול כחלק ממערך הטלפוניה הזה.
אפשר לחשוב על המרכזייה כעל התשתית שמחברת בין כל העובדים והשלוחות, ועל התפריט הקולי כעל שער הכניסה שמכוון את הלקוח למקום הנכון.
עסק יכול להשתמש במרכזייה בענן גם בלי תפריט קולי מורכב. מנגד, בעסק עם כמה מחלקות או מספר גדול של שיחות, תפריט קולי עשוי להפוך לחלק חשוב מאוד מחוויית השירות.
מתי עסק צריך IVR?
לא כל עסק זקוק לתפריט קולי. אם מדובר בעסק קטן שבו אדם אחד עונה לכל השיחות, מערכת פשוטה עשויה להספיק.
הצורך מתחיל לעלות כאשר קיימות כמה מחלקות, כאשר עובדים שונים מטפלים בנושאים שונים או כאשר לקוחות מבזבזים זמן בהמתנה ובהעברות.
גם עסקים שמקבלים שיחות רבות בשעות עומס יכולים להפיק תועלת מניתוב אוטומטי. במקום שכל השיחות יגיעו לאותה עמדה, ניתן לכוון אותן מראש לפי מטרת הפנייה.
מערכת כזו עשויה להיות רלוונטית גם כאשר חשוב לעסק לדעת אילו שיחות לא נענו ולייצר תהליך מסודר לחזרה ללקוחות.
ומה היתרון של מרכזייה בענן?
היתרון המרכזי הוא היכולת לנהל את מערך הטלפוניה ממקום מרכזי וגמיש.
עסק עם עובדים מהבית, מהשטח ומכמה סניפים יכול לאפשר לכולם לעבוד תחת אותו מספר עסקי. אפשר להעביר שיחות בין עובדים, לשמור על מספרים קבועים ולהגדיר כללים שונים לפי שעות וימי פעילות.
בנוסף, מערכות ענן מאפשרות לעיתים לקבל מידע ניהולי על השיחות. לדוגמה, כמה שיחות התקבלו, כמה נענו, כמה ננטשו וכמה זמן לקוחות המתינו.
הנתונים האלה יכולים לעזור לזהות עומסים ולשפר את מערך השירות.
איך יודעים מה העסק באמת צריך?
הבחירה אינה בהכרח בין IVR לבין מרכזייה בענן, משום שבמקרים רבים שני הפתרונות עובדים יחד.
כדאי להתחיל ממיפוי פשוט של מערך השיחות בעסק. כמה שיחות מתקבלות ביום? כמה עובדים עונים להן? האם לקוחות מועברים לעיתים קרובות בין מחלקות? האם קיימות שיחות רבות שלא מקבלות מענה? האם עובדים צריכים לענות גם מחוץ למשרד?
אם העסק קטן והשיחות מעטות, אפשר להסתפק במערכת בסיסית. אם יש כמה צוותים, עומסי שיחות וצורך בניהול מסודר יותר, שילוב של מרכזייה בענן עם תפריט קולי עשוי להיות יעיל יותר.
בסופו של דבר, המטרה אינה להוסיף עוד שכבה טכנולוגית אלא להפוך את השיחה לפשוטה יותר עבור הלקוח ולניהול נוח יותר עבור העסק. מערכת טובה היא כזו שמאפשרת ללקוח להגיע לגורם הנכון במהירות, בלי להסתבך בדרך ובלי להרגיש שהוא מנהל שיחה מול מכונה במקום מול עסק.
