שירות לקוחות הוא היבט חשוב מאוד בחוויית הלקוח. לרוב זוהי נקודת המגע היחידה בין חברה ללקוחותיה. ניתן לחלק את שירות הלקוחות לשני סוגים: פרואקטיבי ותגובתי. שירות לקוחות פרואקטיבי הוא כאשר חברה פונה ללקוחות כדי לספק סיוע בשאלות או חששות שלהם. שירות לקוחות תגובתי הוא כאשר חברה מגיבה לתלונות או בעיות שכבר התרחשו.
ענף שירות הלקוחות הוא אחד מהענפים הצומחים ביותר בעולם
ההערכה היא שעד 2020, יהיה צורך ב-1.8 מיליון סוכני שירות לקוחות נוספים כדי לענות על הביקוש. הסיבה לכך היא תחרות מוגברת וציפיות גבוהות יותר של לקוחות. שירות לקוחות הוא עמוד השדרה של ארגונים רבים. זה חלק בלתי נפרד מהצלחת החברה ויכול ליצור או לשבור עסק. ענף שירות הלקוחות חווה שינויים משמעותיים בשנים האחרונות, כאשר שחקנים חדשים צצו ואחרים נעלמו. תעשיית שירות הלקוחות גם ראתה שינויים גדולים עקב עליית המדיה החברתית והמכשירים הניידים. ארגונים מודעים כעת יותר מתמיד לצורך לספק שירות לקוחות איכותי, מכיוון שיש לכך השפעה ישירה על השורה התחתונה שלהם. שירות לקוחות הוא היבט חשוב מאוד בכל חברה. זה יכול ליצור או לשבור את החברה. נציגי שירות לקוחות אחראים לשמר את הקשר עם הלקוחות ולוודא שהם מרוצים ומרוצים מהמוצר או השירות שרכשו. תעשיית שירות הלקוחות מתפתחת במהירות ואנו רואים יותר ויותר חברות הולכות לקראת צ'אט בוטים לדרים קארד שירות לקוחות. צ'אטבוטים יכולים לענות על שאלות שחוזרות על עצמן, לספק מידע על מוצרים, לנהל הזמנות וכו'.
שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מכל עסק
חשוב להבין את הצרכים והרצונות של הלקוחות, שכן תהיה לכך השפעה ישירה על הצלחת החברה. נמצא שחברות עם שירות לקוחות טוב נוטות להצליח יותר מאלה שאין להן. מחקר של Bain & Company מצא כי "לחברות ברבעון העליון לחוויית לקוח היה מחיר מניה גבוה ב-33% והן היו רווחיות יותר, בממוצע, מחברותיהן". אחת הדרכים שבהן ניתן לשפר את שירות הלקוחות היא באמצעות אוטומציה. זה יעזור להגביל את מספר האינטראקציות בין לקוחות לעובדים, מה שיכול להוביל ליעילות טובה יותר ולפחות מתח לעובדים. אוטומציה גם תאפשר לחברות להתמקד במתן שירות לקוחות איכותי במקום בכמות, מה שיוביל ללקוחות מרוצים יותר ולביקורות טובות יותר באינטרנט. שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד מכל עסק. זוהי נקודת המגע הראשונה ללקוחות והיא יכולה לגרום או לשבור את שביעות הרצון של הלקוח. החוויה של לקוח עם חברה מתחילה כאשר הוא מקיים אינטראקציה עם עובדי החברה. אינטראקציה זו יכולה להיות באופן אישי, בטלפון, באמצעות דואר אלקטרוני או צ'אט, ואפילו במדיה חברתית. על נציגי שירות הלקוחות מוטלת המשימה לענות על שאלות לקוחות, לפתור בעיות ולטפל בתלונות. הם צריכים להיות בעלי ידע על מוצרים או שירותים המוצעים על ידי החברה וכן על המדיניות והנהלים שלה על מנת לספק שירות איכותי ללקוחות. חפשו בגוגל: שירות בקליק.
